PRÉVENTION DES PERTES AU DÉTAIL

La prévention est votre meilleure tactique pour limiter les pertes. Plus vous réduisez les pertes, plus l'impact sur les bénéfices nets de votre entreprise est important. Le service de prévention des pertes dans le commerce de détail est chargé d'identifier les causes de ces pertes et de rechercher des solutions. Les organisations mettent souvent en oeuvre des stratégies telles que l'embauche d'un responsable de la prévention des pertes, l'installation de caméras de surveillance et/ou de dispositifs antivol.

• La criminalité organisée dans le commerce de détail (ORC) est devenue une priorité pour 60 % des détaillants. 
• Le vol interne est devenu une priorité pour 58% des détaillants et représente 90% des pertes liées au vol, les entreprises perdant 50 milliards de dollars par an.
• La fraude liée aux retours est devenue une priorité pour 53 % des détaillants.

Ces pertes, également appelées dépréciation, peuvent affecter de manière significative les bénéfices de votre commerce de détail. Plus votre perte de valeur est importante, plus il vous sera difficile de rester en activité. La correction de la perte peut entraîner des avantages inattendus au-delà des économies d'argent, notamment une meilleure formation des employés, de meilleures mesures de sécurité et de prévention, et un meilleur service à la clientèle.

COMMENT PRÉPARER VOTRE ÉQUIPE 

MOTIVATION

Comme nous ressentons tous le manque de disponibilité de la main-d'œuvre, un défi supplémentaire doit être de trouver des moyens d'attirer et de recruter les meilleures personnes possibles. Plus votre équipe est forte, plus vous serez en mesure d'être performant dans tous les domaines. Revoyez et affinez votre sélection d'embauche, soyez très attentif aux étapes de vos entretiens et, si possible, vérifiez leurs références. Vous pouvez envisager une période d'essai préalable à l'embauche, qui vous permettra de voir de première main comment ils se comportent. N'oubliez pas qu'en tant que commerce de détail, il est important d'attirer des personnes qui ont la bonne attitude. Vous pouvez choisir une personne avec peu ou pas d'expérience, mais avec la bonne attitude, vous pouvez tout lui apprendre !

COACHING ET ENCOURAGEMENT

Prêtez attention à vos collaborateurs, comme un entraîneur garde un œil sur ses joueurs. Félicitez les bons éléments et enseignez ce qui doit être corrigé de manière constructive. Vos collaborateurs vous respectent davantage lorsqu'ils peuvent apprendre de vous, alors partagez vos connaissances et soyez à la hauteur de votre rôle de dirigeant. Votre leadership dépend de la façon dont vous amenez votre équipe à faire ce qui doit être fait. Les gens réagissent mieux aux encouragements qu'au découragement. Faites-leur sentir qu'ils font partie de l'équipe et du succès de l'organisation.

CLARIFIER

De nombreux conflits et erreurs sont causés par l'absence de politiques claires. Faites en sorte que vos attentes envers vos collaborateurs soit clairement exprimé. Restez simple et précis. Commencez par expliquer et illustrer ce que vos employés doivent faire dès leur entrée dans le magasin jusqu'aux procédures de fermeture. Incluez le contrôle des sacs personnels, des pauses, des casiers et des effets personnels. Si vous disposez de clips vidéo pour rappeler vos politiques et procédures, la rétention est connue pour être plus importante. Répétez cette communication périodiquement au cours de l'année.                  

Comme les informations sur les ventes sont partagées et communiquées à l'équipe de votre magasin, pourquoi ne pas leur parler de vos défis en matière de prévention des pertes. Vous n'êtes pas obligé de mentionner tous les détails, mais plutôt vos plus grandes préoccupations et ce qu'ils peuvent faire pour vous aider à faire mieux. Certaines des meilleures solutions viennent parfois des membres de l'équipe interne. Alors... demandez ! Si vous avez un problème de vol à l'étalage, expliquez les différents types de voleurs à l'étalage et faites un jeu de rôle avec quelques exemples. Parlez du comportement et de l'importance du contact visuel avec vos clients.

FORMATION

Un personnel de vente au détail correctement formé peut résoudre les problèmes de vos clients, ce qui se traduit par de meilleurs résultats de vente. Il est tout simplement indéniable qu'un personnel de vente au détail adéquatement formé donne de meilleurs résultats aux détaillants. Dans le cas contraire, votre commerce de détail sera en concurrence principalement sur les prix. Ce n'est pas une bonne position pour un magasin spécialisé dans la vente au détail, car il est pratiquement impossible de concurrencer les grandes surfaces et les chaînes nationales sur les prix, étant donné leur pouvoir d'achat à grande échelle. Malheureusement, je vois trop souvent des détaillants qui investissent dans des campagnes de publicité et de marketing destinées à attirer les gens dans leurs magasins pour se heurter à des membres du personnel qui n'ont pas la bonne formation ou les bons outils.

Si les employés de votre surface de vente ne peuvent pas parler en connaissance de cause de vos produits et aider les clients à se sentir confiants dans leur décision d'achat, ils partiront sans acheter. Et c'est un résultat qu'aucun détaillant ne peut se permettre à long terme.

CONNAISSANCE DES PRODUITS

Vos employés doivent savoir ce qu'ils vendent afin d'être des vendeurs efficaces. Ils doivent connaître les caractéristiques et les avantages de l’ensemble des produits offerts dans son département et/ou votre magasin. Si vous combinez cette connaissance avec un enthousiasme pour le produit ainsi qu’un désir d'aider les gens, vous obtenez une combinaison gagnante. Vous manquez d'informations sur certains produits que vous vendez ? Vous avez peut- être été trop indulgent dans ce domaine. Contactez les acheteurs et les représentants de vos fournisseurs et demandez-leur de vous fournir les informations dont vous avez besoin. Ensuite, commencez à passer en revue ces informations avec votre personnel et rendez leur apprentissage obligatoire. (Clinique de formation)

Voici quelques points qui devraient être abordés lors de vos séances d'entraînement hebdomadaires :

• Les meilleures questions à poser à un client pour le qualifier
• Comment déterminer les besoins des clients
• Comment surmonter les objections des clients
• Les meilleures façons de demander la vente
• Comment utiliser la rareté et l'urgence pour conclure la vente ?
• Comment créer des ventes additionnelles en recommandant des produits qui complètent d'autres articles

Le jeu de rôle avec le personnel est un excellent moyen de leur donner des réponses à ces questions dans un contexte réel.

PROCÉDURES EN MAGASIN 

Les procédures en magasin comprennent une série de tâches quotidiennes, mais les membres de votre personnel doivent être formés de la même manière pour assurer le bon fonctionnement de votre commerce de détail. (L’uniformité)

Voici quelques-uns des domaines les plus importants : 

• Réception et stockage de la marchandise dans votre magasin
• Fixation et affichage des prix des marchandises
• Assurer un approvisionnement et un marchandisage sûrs et efficaces de la surface de vente.
• Traitement des commandes spéciales
• Identifier les marchandises à démarquer
• Procédures d'ouverture et de fermeture du magasin.
• Traitement des achats en espèces, par carte de crédit et par chèque (caisse)
• Traitement de l'argent liquide et des reçus de vente
• Procédures de sécurité du magasin (y compris l'alarme en magasin)

SERVICE À LA CLIENTÈLE

Les clients tournent le dos aux entreprises qui n'offrent pas de valeur ajoutée. Il n'y a pas d'autre solution : un bon service à la clientèle ajoute de la valeur. Il n'y a pas de raccourcis. Les clients veulent en avoir pour leur argent, et sans cela, ils n'achèteront probablement pas chez vous. 

Des employés correctement formés convertissent davantage de clients en acheteurs, favorisent la fidélisation des clients et font de votre magasin un leader dans votre créneau. (Sentiment d’attachement) Il est donc impératif de former adéquatement votre personnel saisonnier et de maintenir l'intérêt de votre personnel permanent par des formations régulières. 

De nombreux détaillants ne se considèrent pas comme des formateurs et des éducateurs dans leur entreprise, mais c'est le rôle que vous devez assumer. Et si vous pensez que vous ne pouvez pas le faire seul, engagez un professionnel. Une bonne formation des employés est toujours un investissement judicieux et des employés bien formés seront un atout permanent pour votre entreprise.

VOTRE MEILLEURE DÉFENSE CONTRE LE VOL À L'ÉTALAGE 

La meilleure défensive contre le vol à l’étalage est l’attaque, avec le meilleur service à la clientèle. Accueillez et rencontrez chaque client qui entre dans le magasin. Aucun voleur ne veut être regardé ou aidé de quelque façon que ce soit. Soyez très prudent avec les délinquants qui travaillent en groupe, l'un d'eux créant une diversion pour occuper vos employés pendant que les autres se préparent à voler à l'étalage.

• Mettre l'accent sur le service à la clientèle
• Ne laissez jamais le magasin sans surveillance
• Soyez toujours conscient de l'endroit où vos clients se trouvent dans le magasin.

SYSTÈMES DE SURVEILLANCE ÉLECTRONIQUE DES MAGASINS

Ne sous-estimez pas le pouvoir de la surveillance de votre magasin et faites savoir très clairement aux clients que vous utilisez de tels systèmes. Les caméras de surveillance vous permettent d'identifier les voleurs à l'étalage avant qu'ils ne quittent le magasin. Une signalisation qui rappelle aux clients la présence des caméras et votre volonté de poursuivre les voleurs à l'étalage peut fortement dissuader ce comportement.

SIGNALISATION ET AFFICHAGE EN MAGASIN 

Selon l'aménagement de votre magasin, vous pouvez rendre la tâche encore plus facile aux voleurs à l'étalage. Comme par exemple, les coins sombres, les angles morts ou non surveillés, ainsi que les marchandises débordantes ou désorganisées. Ceci permet de passer facilement inaperçus. Après tout, comment pouvez-vous savoir s'il manque quelque chose si vous ne savez pas son emplacement d’origine? Si votre magasin vend des articles coûteux ou fréquemment volés à l'étalage, envisagez de les enfermer dans une caisse, tant que vous pouvez assurer la présence du service clientèle.

• Attention à vos zones sensibles
• Afficher une signalétique claire dans le cadre du contact visuel avec les clients

CONTRÔLER LES PORTES ARRIÈRES, LES CLÉS ET LES CODES

Gardez à l'esprit que lorsque vous vous concentrez sur le service à la clientèle, qu’aucune porte ne soit être laissée ouverte pour les intrus ou pour un employé tentant de mettre des marchandises à l'extérieur de votre magasin. Un système de surveillance d'alarme 24 heures sur 24 doit être programmé sur votre porte et désarmé uniquement pour les livraisons et la sortie des ordures par la direction. Les codes d'alarme et les clés ne doivent jamais être partagés sans autorisation préalable.

• Assurez-vous de savoir qui a les clés du magasin, de la caisse enregistreuse, du coffre-fort, etc...
• Pas de partage de code d'alarme
• Politique de la porte arrière
  

METTRE EN PLACE UNE HOTLINE LP 1-800 

Vous voulez avoir et encourager un environnement de travail sain et sûr. Certaines personnes sont timides ou ont peur de se manifester pour partager ce qu'elles ont vu ou vécu. C'est pourquoi une ligne d'assistance téléphonique 1-800 LP peut être mise en place pour que les gens puissent appeler et rester anonymes. Ceci aidera l'organisation à traiter le problème et à prendre des mesures correctives. Le vol, la fraude, l'intimidation, le harcèlement sont des sujets qui doivent être expliqués aux employés lors de la mise en place de la ligne d'assistance et qui doivent être appliqués tous les trois mois.

• Expliquer les avantages et l'objectif
• Prévention du vol par les employés

SENSIBILISER

Mettez en place une campagne de sensibilisation de prévention des pertes axée sur l'éducation de votre équipe de magasin sur les conséquences d'une prise en flagrant délit de vol dans votre commerce. Cette campagne doit mettre l'accent sur le fait que cette conduite peut entraîner des conséquences lourdes qui les suivront tout au long de leur vie en tant qu'obstacle à un futur emploi, à une habilitation de sécurité, à des voyages, à l'obtention de licences ainsi qu'à d'autres pratiques professionnelles. Parlez-en avec votre équipe et insistez sur le fait qu'en travaillant dur, en s'amusant et en restant honnêtes, ils auront la possibilité de réaliser tout leur potentiel au sein de l'organisation.